陕西省商洛市城市管理局开展“12345”便民服务热线业务办理工作专题培训

　　为认真贯彻落实2025年全市城市管理暨党风廉政建设工作会议精神，持续巩固深化营商环境突破年活动，落实办好群众身边实事工作要求，不断提升干部业务素质和便民服务热线工单办理质量，及时回应社会关切，切实将群众反映的问题办实办好，助推城管事业高质量发展。4月16日下午，市城管局邀请到市政务服务中心石琳、杜媛媛2位同志召开了市直城管系统“12345”便民服务热线业务办理工作专题培训会议，市城管局各科室、局属各有关单位共30余名业务干部参加了培训。 　　会上，石琳、杜媛媛同志分别对《12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》、12345业务管理系统等内容作了深入浅出的讲解，特别是对工单的办理、反馈、退回、回访、监督等流程以及时限要求、回复格式等进行了专业解读，对如何提升群众的满意度需要掌握的技巧作了针对性指导，对工单办理过程中存在的不规范现象通过典型案例进行了针对性剖析和正确引导，让参训人员有了更清晰、更系统、更深刻的认识，为今后规范、高效处理工单奠定了坚实的基础，取得了良好的预期效果。 　　会议要求，市直城管系统各有关单位要站在全局的高度、站在人民的立场、站在发展的维度上高度重视、重新审示“12345”便民服务热线工单办理工作，在领导上再加强、在能力上再提升、在业务上再优化、在效果上再加力，切实把群众关注、政府关心的工作抓实抓好抓出成效；有关业务经办人员要认真学政策、学规范、学流程、学技巧，不断提升自身业务素质和工作能力，聚焦公用事业管理、市政园林绿化、垃圾污水处理、城市管理执法等群众关注度高的领域，认真查摆过去在工单办理工作中存在的重视程度不够、责任心不强、办件效率不高、回复格式不规范等系列问题，对照标准改、抓住问题治，力争通过培训，促进城管系统工单办理质量跃上新的台阶；要组织对“12345”平台反映的问题进行定期梳理、汇总、分析、复盘，学会换位思考，特别是对群众反映频次高、反映群众多、群众意见大、影响面广的事项，有关责任单位要靠前主动研判，既要抓好点上问题的解决，更要寻求面上的突破，要及时研究制定有关制度或措施予以规范和提升，堵塞漏洞、补齐短板，达到“通过解决一个问题提升一域工作”的目的，争取赢得市民的理解和支持；要将“12345”热线工单办理工作与本单位业务紧密结合起来统筹推进、相得益彰，坚决防止“重事项办理轻工单回复或重工单回复轻事项办理”等问题发生，寻求平衡点、找到最优解；要注意信息沟通交流，对工单办理过程中遇到的有关困难和问题要及时请示汇报，寻求指导和帮助，上下齐心用心用情为群众排忧解难，共同答好“民生答卷”，让服务更“贴心”、让群众更“满意”。

责任编辑：韩雪